Será mesmo?! Fazemos o possível para evitar avaliações ruins. Mas ninguém é perfeito e isso pode acontecer.

Outra bela foto! É apenas mais uma foto clássica da Paraty Explorer, tirada no manguezal durante nosso passeio diário de caiaque?

Tudo parece normal. Mas olhe mais de perto.

Quão confortável parece estar o remador atrás?

E será impressão sua ou o caiaque está realmente afundando na parte de trás?

Continue lendo para conhecer um problema recente que tivemos em nosso Passeio de Caiaque pelo Manguezal e pelas Ilhas — a decepção dos clientes, a avaliação negativa e o que decidimos fazer a respeito.

Mas vamos voltar um pouco. Em julho de 2024, a Paraty Explorer recebeu 2 caiaques duplos de mar novos em folha, Orcas, fabricados pela principal fabricante brasileira Eclipse.

Caiaques de mar de fibra de vidro, robustos e de alta qualidade, que sabíamos que nossos clientes (e guias!) adorariam remar! Esses caiaques são elegantes, hidrodinâmicos, espaçosos e confortáveis, com leme retrátil para ajudar a direcioná-los mesmo em condições de vento.

Mas, por melhor que você planeje as coisas, nem tudo pode ser controlado.

Depois de apenas 3 meses tivemos um problema em um dos passeios. Como nosso cliente Adrian explica no Tripadvisor:

Aqui está a avaliação negativa de Adrian na íntegra:

"Foi nossa primeira vez praticando caiaque. Teria sido uma ótima viagem porque tanto o passeio quanto o guia eram excelentes, mas nosso caiaque tinha um pequeno furo perto do pedal de direção direito que ninguém conhecia. Como resultado, a minha área do caiaque foi gradualmente ficando cheia de água, que precisou ser retirada com a bomba várias vezes durante o passeio. Sem saber do furo, o guia inicialmente culpou minha técnica de remada pela entrada de água no caiaque, o que foi MUITO estressante, pois tentei compensar, mesmo sem saber o que tinha feito de errado. Finalmente, conforme o caiaque continuava a receber água, o guia observou minha técnica e concluiu que não era culpa minha. Então, quando surgiu uma oportunidade, ele examinou o caiaque, encontrou o furo e improvisou um tampão (pedaços de um copo de isopor, acho) para vedá-lo, reduzindo significativamente a entrada de água. Como se isso não bastasse, o pedal de direção esquerdo se soltou durante uma curva máxima para a esquerda, quando estávamos voltando para a praia."

O problema:

Uma situação de pesadelo para um operador de passeios de caiaque.

E, para piorar as coisas, Adrian continua:

"Eu nem tirei fotos. Dei gorjeta ao guia porque não o culpei pelo que aconteceu e ele foi ótimo, inclusive nos rebocando durante boa parte do caminho. Embora incidentes provavelmente sejam raros, parece que uma boa prática para operadores de passeios seria inspecionar cada caiaque antes de cada uso (pelo menos para verificar se há furos)."

Nós nem enviamos as fotos para ele!

Uma situação profundamente constrangedora do ponto de vista da Paraty Explorer.

Essa experiência ruim nos fez pensar cuidadosamente sobre como trabalhamos como empresa antes de responder:

"Prezado Adrian,

Lamentamos muito não termos conseguido realizar este passeio com sucesso para você e seu companheiro de remada.

Pedimos desculpas também pela demora no reembolso do seu pagamento, que agora foi feito integralmente.

Estamos enviando algumas fotos tiradas no dia do passeio.

A Paraty Explorer é reconhecida por ter os equipamentos de caiaque de mar de melhor qualidade em Paraty e, de modo geral, no Brasil. Temos orgulho de oferecer aos clientes remos, coletes salva-vidas e equipamentos de segurança e resgate importados, fabricados por grandes fabricantes internacionais (Werner, Yak, Palm etc.).

O caiaque duplo que você utilizou era novo em folha (julho de 2024), fabricado pela principal fabricante nacional, a Eclipse. A Eclipse é conhecida por produzir barcos robustos, projetados para suportar o uso intenso em expedições marítimas de vários dias. É a única fabricante brasileira a utilizar o sistema de direção por pedais, especialmente útil para nossos passeios. Esta é a primeira vez que a Eclipse enfrenta esse tipo de problema em 20 anos de experiência de fabricação.

Infelizmente, no dia do seu passeio, o sistema de pedais quebrou depois que vocês deixaram a praia e a água entrou no caiaque pelo furo. O guia fez o possível para resolver a situação, mas reconhecemos que, como empresa, não reagimos adequadamente. Nunca havíamos enfrentado esse tipo de problema. Revisamos nossos procedimentos e o treinamento dos guias para que possamos responder melhor a futuros problemas envolvendo equipamentos que quebrem ou deixem de funcionar corretamente.

O fabricante, Eclispe, assumiu total responsabilidade pelo caiaque duplo defeituoso e fez o reparo, pois ele ainda estava na garantia.

A Paraty Explorer se orgulha de ter mais de 15 anos de experiência levando pessoas para remar e explorar a Baía de Paraty com sucesso. Quase todos os participantes têm pouca ou nenhuma experiência com remo, e sempre conseguimos proporcionar uma primeira experiência positiva no caiaque de mar — em muitos casos, o ponto alto da visita a Paraty (veja todas as outras avaliações aqui). No seu caso, falhamos em fazer isso, mas esperamos que isso não o impeça de experimentar novamente o caiaque no futuro. No fim das contas, é uma ótima maneira de explorar a natureza e sentir uma conexão maior com a paisagem.

Atenciosamente, Paraty Explorer"

Ao que Adrian respondeu em uma mensagem privada:

"Muito obrigado por essa resposta. Tentei responder publicamente com meu agradecimento à sua resposta cuidadosa e atenciosa à minha avaliação, mas ou não sei como fazer isso ou não consigo. Talvez eu consiga excluir minha avaliação inicial se isso for útil. Por favor, me avise. Obrigado novamente, Adrian"

Foi muito gentil da parte de Adrian oferecer a remoção da avaliação de 3 estrelas e deixar a Paraty Explorer com menos avaliações negativas. Mas, depois de pensar, preferimos ser totalmente transparentes e continuar mantendo a avaliação dele online. Em mais de 15 anos de atividade, temos centenas de ótimas avaliações que valorizamos muito. Cada uma é uma pequena história de sucesso; alguém dedicou tempo para nos agradecer publicamente por um trabalho bem feito.

Alguns clientes chegaram a comentar que não temos avaliações negativas, sugerindo que isso seria suspeito! Acreditamos que pode ser mais interessante para futuros clientes ver o que acontece quando algo dá errado na Paraty Explorer. Mais importante ainda, essa situação nos levou a mudar nosso treinamento de guias e nossos procedimentos operacionais para que, quando algo der errado, possamos estar mais preparados.

Nos vemos na água!